Warunki oferowania, sprzedaży oraz realizacji imprez turystycznych, w tym odwołania rezerwacji określa ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Klient może zrezygnować z udziału w imprezie turystycznej w dowolnym czasie. Nie może być również obciążany dodatkowymi kosztami, ponad cenę wskazaną w zawartej między nim a biurem podróży umowie. Rozważymy kilka możliwych sposobów zrezygnowania z umowy o udział w usługach turystycznych i konsekwencji jakie się z nimi wiążą dla klienta.
Rezygnacja przez klienta bez powodu
Klient rezygnujący z udziału w imprezie turystycznej musi liczyć się z tym, że może nie odzyskać wszystkich wpłaconych organizatorowi środków. Jeśli w umowie określona została opłata za odstąpienie od umowy o udział w imprezie turystycznej to sytuacja klienta jest jednoznaczna, ponieważ powinien otrzymać właśnie tyle pieniędzy, ile wynika z treści zawartej umowy. Częstą praktyką jest również stopniowanie tej kwoty w zależności od terminu w jakim klient rezygnuje z rezerwacji. Im zrobi to wcześniej tym wyższą kwotę zwrotu powinien otrzymać od biura podróży.
Sytuacja komplikuje się, gdy takiego postanowienia w treści umowy nie ma. W takim przypadku klient powinien otrzymać zwrot wpłaconych środków pomniejszony o poniesione koszty. Oznacza to, iż organizator wyjazdu może zatrzymać równowartość swoich wydatków, które poniósł do tej pory na organizację zakupionego wyjazdu. Również w tym przypadku im wcześniej klient dokona rezygnacji tym na wyższą kwotę zwrotu może liczyć.
Rezygnacja z powodu siły wyższej
Przejdźmy teraz do najbardziej korzystnego z perspektywy klienta rozwiązania, czyli możliwości odstąpienia od umowy bez ponoszenia żadnych kosztów. Skorzystanie z takiego rozwiązania jest uzależnione od spełnienia się łącznie dwóch warunków. Pierwszym z nich jest wystąpienie nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności występujących w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, a drugim ich znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Analizy wymaga czy obecna sytuacja związana z pandemią koronawirusa SARS-CoV-2 uprawnia klientów biur podróży do skorzystania z takiego rozwiązania.
To czym są ?nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności? mówi nam już sama ustawa, określając je jako sytuację pozostającą poza kontrolą strony powołującej się na taką sytuację, której skutków nie można było uniknąć, nawet gdyby podjęto wszelkie rozsądne działania. Czy pandemia jest taką właśnie okolicznością przesądza Dyrektywa turystyczna, gdzie wyraźnie wskazano, iż wybuch epidemii poważnej choroby powinien być przesłanką umożliwiającą zrezygnowanie z wyjazdu z jednoczesnym zwrotem całości wpłaconych środków. Istotne jest, iż do zachorowań nie musi dojść w docelowym mieście, czy regionie, ponieważ ustawa przewiduje, iż jednakowo jest traktowana sytuacja, gdy choroba szerzy się w bezpośrednim sąsiedztwie.
Możliwość zrezygnowania z udziału w imprezie turystycznej z uzyskaniem pełnej kwoty zwrotu jest również uzależniona od tego czy powyższe okoliczności mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przejazd do miejsca docelowego. To czy ten wpływ jest znaczący musi być rozstrzygane w każdym konkretnym przypadku, ponieważ w ustawie ani dyrektywie nie została wprowadzona żadna definicja tego pojęcia. Rozważyć można kilka przykładów. Pierwszym z nich jest sytuacja, gdy elementem imprezy turystycznej jest korzystanie z ośrodków narciarskich, które na skutek zagrożenia epidemicznego zostały zamknięte. Niewątpliwie obie wymagane przesłanki zostaną w takiej sytuacji spełniona, a więc klient powinien otrzymać pełny zwrot środków. Co jednak, gdy ośrodek narciarski jest zamknięty, a na skutek decyzji administracyjnych nie mogą się odbyć uboczne punkty programu, jak na przykład koncerty? Sytuacja dla klienta chcącego odwołać wyjazd komplikuje się jeszcze bardziej, gdy pomimo zagrożenia wszystko w miejscu docelowym funkcjonuje normalnie. W każdym z tych przypadków o tym, czy uznać prawo klienta do odwołania rezerwacji w takim trybie decyduje organizator wyjazdu, a finalnie również sąd. Brak jest również jasnej odpowiedzi na pytanie czy zamknięcie restauracji i barów w nadmorskim kurorcie wystarcza do rezygnacji bez ponoszenia kosztów. Obecna sytuacja, związana z ograniczeniem możliwości przekraczania granic w Europie jest jednak niewątpliwie utrudnieniem w dotarciu do miejsca docelowego i z tego powodu klient jest uprawniony do wypowiedzenia umowy uzyskując pełny zwrot środków.
Moment, w którym klient rezygnuje z udziału w imprezie turystycznej ma w tym przypadku inne znaczenie. Bez względu na to z jakim wyprzedzeniem doszło do skutecznego rozwiązania umowy przysługuje mu zwrot wszystkich przekazanych organizatorowi środków. Nie ma zatem różnicy, czy dokonał tego miesiąc przed wyjazdem, czy ledwie kilka godzin wcześniej. Polska Izba Turystyki wskazuje jednak, że jej zdaniem klient nie może zrezygnować z udziału w imprezie turystycznej z dużym wyprzedzeniem, ponieważ nie można ustalić czy w chwili wyjazdu niespodziewane okoliczności cały czas będą zachodzić. Organizatorzy wyjazdów z drugiej strony zastrzegają, że zasadność rezygnacji z wyjazdu powinna być badana na dzień, w którym do niej doszło. W takim przypadku późniejsze zdarzenie uniemożliwiające realizację wyjazdu nie powinny być brane pod uwagę.
Klient, który skutecznie zrezygnuje z udziału w imprezie turystycznej z tego powodu domagać może się od organizatora wyjazdu wyłącznie zwrotu dokonanych już wcześniej wpłat, bez żadnego dodatkowego odszkodowania. Jest tak, ponieważ również organizator nie ponosi odpowiedzialności za szczególną sytuację wynikłą w miejscu wypoczynku, zatem nie powinien on ponosić dodatkowych kosztów. Zwrot środków powinien za to zostać dokonany w terminie 14 dni od dnia rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej.
Reakcja na zmianę umowy przez organizatora
Organizator wyjazdu, który przed rozpoczęciem wyjazdu chce zmienić główne właściwości usług turystycznych jest zobligowany do niezwłocznego powiadomienia o tym klienta. Powinien dokonać tego na trwałym nośniku, czyli na przykład pisemnie lub e-mailowo, a nie jedynie telefonicznie lub ustnie. W powiadomieniu organizator powinien wskazać ewentualny wpływ wprowadzonych zmian na cenę, termin na reakcję dla klienta, prawie do odstąpienia od umowy ze zwrotem wszelkich wpłaconych środków, zastępczą imprezę turystyczną, o ile taka jest organizowana.
Podróżny w takiej sytuacji ma trzy możliwe sposoby zachowania. Pierwszym z nich jest przyjęcie proponowanej zmiany umowy, drugim odstąpienie od umowy, co skutkuje obowiązkiem zwrotu całej wpłaconej kwoty przez organizatora wyjazdu w terminie 14 dni. Klient może również odstąpić od pierwotnej umowy i zdecydować się na udział w zastępczej imprezie turystycznej.
Podsumowanie
W obecnych warunkach podróżny w przeważającej liczbie przypadków będzie uprawniony do zrezygnowania z udziału w imprezie turystycznej bez ponoszenia kosztów z tym związanych. Każdy z tych przypadków powinien być jednak rozpoznawany osobny z uwzględnieniem programu wyjazdu i okoliczności, które zachodzą w miejscu docelowym. Epidemia koronawirusa doprowadziła do gigantycznego kryzysu w branży turystycznej, który może skutkować niewypłacalnością biur podróży. Skutki bankructwa biur podróży dla klientów przedstawimy w kolejnym artykule.
